これやると顧客満足度は格段に上がります
「どうやって顧客満足度を上げるか？」
経営者なら、誰でも考えることですよね。
でも、その答え、意外と「小さなこと」にあるかもしれません。
どういうことかというと、
例えば、書類を作ってほしいというご依頼があったとします。
通常なら、「7日でお届けします」と約束するところを、3日で完成させてしまう。
そして、「予定より早く完成しました！」と連絡する。
ただそれだけです。
でも、クライアントの反応は全く違うものになります。
「あ、早い！助かった！」という喜びが生まれます。
その喜びが、信頼に変わって、次の仕事につながってくるものです。
しかも、このサプライズ、何もお金がかかりません。
「納期を早める」
これは、自分たちの時間管理の問題だから、コストはかかりません。
それなのに、顧客の満足度はものすごく上がります。
他にも、「無料のおまけ」というサプライズもあります。
例えば、書類の作成をご依頼いただいた時に、
「書類だけ」じゃなくて、
「書類＋簡単なチェックリスト」を付けてお渡しする。
「書類＋関連する知識のまとめ」をお渡しする。
こういう「ちょっとした追加価値」が顧客の心を掴むものです。
なぜなら、顧客は、「予期しない喜び」に弱いからです。
「この金額だから、このレベルのサービス」という予想を超えた時、顧客は「わあ、嬉しい」という感情を持ちます。
その感情が、「この人たちは本当に顧客のことを考えてくれている」という信頼に変わっていくのです。
しかも、この「小さなサプライズ」は、口コミにもなりやすいですよね。
「〇〇さんに書類を作ってもらったのだけど、予定より早く出してくれたよ」
「それに、こんなおまけまでつけてくれた」
こういう話が、自然と広がっていくのです。
反対に、
「約束した納期ぎりぎりで提出」
「サービスはちょうどいい」
という「期待通り」のサービスは、特に口コミにはならないものです。
だからこそ、小さなサプライズが、実は強力な営業戦略となっていくのです。
もし今、「顧客満足度を上げたいけど、何をすればいいか分からない…」と思っているなら、一度「小さなサプライズを仕掛けられないか？」を考えてみてください。
・納期を早める
・無料のおまけをつける
・ちょっと追加で情報を提供する
・予期しない配慮をする
こういう「小さなこと」が大きな信頼を生むのです。
お金をかけずに、心をかけるサービス。
これが、長期的な顧客関係を作るかもしれません。
ちなみに、
サプライズは「予期しない」ことが大事です。
「今回はおまけをつけます！」と前もって言ってしまうと、サプライズになりません。
黙ってやって、後から「あ、これもついていた！」と気づいてもらう。
この「無言のサービス」が、一番響くものですよ。
＊記事内の事例（ケース）については、フラット経営事務所・行政書士法人フラット法務事務所で経験したものだけでなく想定ケースも含まれ、実際の事例とは異なることがあります。また、関係法令は記載した時点のものです。
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